Plan VOC: El gran desafío corporativo para escuchar al cliente - CXDay EC
Posted by Insights UserEmotion
Alexis Brantes, Fundador de UserEmotion Oü, fue invitado al CX Day durante el 2do Congreso de Experiencia de Clientes 2023, organizado por la Corporación Líderes en Quito, Ecuador, en octubre de 2023. Durante su presentación titulada “Plan VOC: El gran desafío corporativo para escuchar al cliente,” Alexis compartió su visión y experiencia en torno a la importancia de un programa de Voz del Cliente (VOC) efectivo para fortalecer la relación con los consumidores y maximizar el crecimiento sostenible de las empresas.
En su exposición, Alexis abordó los puntos críticos que las empresas suelen enfrentar en el ámbito de Customer Experience (CX): la falta de acceso a datos en momentos clave, la escasez de seguimiento en la experiencia ofrecida, y la ausencia de estrategias centradas en la fidelización y retención del cliente. Todos estos factores, explicó, pueden obstaculizar la capacidad de una empresa para comprender y anticiparse a las necesidades reales de sus clientes, afectando su competitividad y rentabilidad a largo plazo. Ante este panorama, presentó el Programa VOC Smart, una propuesta personalizada que ayuda a las organizaciones a diagnosticar su nivel de madurez en CX y a construir un sistema de medición continuo, fundamentado en datos reales de la voz de sus clientes.
El proceso de implementación de VOC Smart, detalló Alexis, se estructura en tres etapas esenciales: Kickoff de la consultoría, diagnóstico de madurez y priorización de procesos. Cada fase fomenta la colaboración con los equipos internos de la empresa, garantizando que los resultados no solo sean relevantes, sino también aplicables a la estrategia particular de cada organización. Además, en cada etapa se socializan los entregables con los stakeholders, permitiendo ajustes que se alineen con los objetivos y características únicas de la empresa.
"El foco del Programa Voz del Cliente Smart es Capturar información en tiempo real para alimentar una futura estrategia de experiencia de clientes".
Alexis Brantes
Como punto diferenciador, Alexis subrayó cómo VOC Smart va más allá de los servicios tradicionales de CX, al integrar tecnología avanzada para monitorear en tiempo real y construir una base de datos centralizada. Mediante sus fases de tipificación de usuarios, mapeo de eventos y análisis de opiniones, el programa permite a las empresas no solo entender mejor a sus clientes, sino también anticiparse a sus expectativas y mejorar continuamente la experiencia que ofrecen. Con estas herramientas, el Programa VOC Smart se posiciona como un aliado fundamental para las empresas que buscan desarrollar una estrategia de experiencia de cliente robusta, proactiva y genuinamente centrada en las necesidades de sus consumidores.
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